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Acabei de escutar o podcast STARBUCKS EXPERIENCE e recomendo a todos que um dia pretendem abrir uma empresa. Mesmo querendo montar uma empresa que não tenha nenhuma semelhança com uma loja de varejo, muitas idéias podem ser aplicadas em qualquer novo negócio. O detalhe pode fazer a diferença. Existe muita gente capacitada para construir software, algumas altamente qualificadas e outras nem tanto, mas se tratando de Sistemas de Informação, sempre vai existir alguém pra concorrer com você que pode fazer “algo que funcione” e então como podemos nos sobressair nesse mercado saturado?

Vamos criar uma relação diferenciada com o cliente e não apenas vender software…

As vezes, tento ver um analista de sistemas como alguém capaz de entender problemas e propor soluções. Problemas lógicos, de processo. Nossa ferramenta são as linguagens de programação, plataformas de desenvolvimento etc.. Mesmo um negócio ainda não informatizado, possui um processo. Mas quem montou os processos desse tal negócio, montou um bom processo? Talvez sim, talvez não. Se objetivo de informatizar um processo é ter mais agilidade, e por conseqüência ter mais retorno financeiro, não seria melhor construir o *melhor* processo e a partir dele criar o *melhor* sistema?

Nós, analistas, estamos ai para criar soluções, montar processos e criar softwares que sejam ferramentas para executar nossas soluções e fluxos de processo. E como fazer isso de forma diferenciada?

1. Levantamento de requisitos – é o primeiro passo na construção de um software e onde o cliente tem a primeira impressão da sua empresa. Um bom relacionamento é decisivo no futuro do projeto. Uma relação de confiança deve começar a partir daqui, onde o cliente deve acreditar na competência da empresa e a empresa deve acreditar que o projeto pode trazer benefícios para o cliente.
2. Planejamento – novamente um item que muitas vezes é feito por uma parte e apresentado para a outra a espera de uma aprovação. Cooperação no planejamento pode deixar ambas as partes mais confortáveis com metas e datas. É muito mais fácil realizar um trabalho de qualidade sem pressão e com datas mais folgadas. É importante que o cliente entenda que tempo muitas vezes significa qualidade e não facilidade para quem está construindo o software.
3. Construção – feedback do cliente durante a construção é fundamental. Criar um projeto inteiro e mostrar pro cliente no final é muito arriscado. Comprar um software é mais complicado do que parece. As vezes o cliente não consegue explicar o que ele precisa ou esquece de explicar algo fundamental. Se as partes envolvidas se afastam durante essa etapa, o projeto pode ser um grande fracasso.
4. Suporte – sempre penso nessa frase: dar suporte não deve ser chato. Dar suporte é como um professor tirar duvidas. É nosso trabalho. Se não cobramos por ele, erramos. O cliente deve entender que suporte é trabalho e deve pagar por ele também e nós devemos entender que suporte é nosso trabalho portanto devemos realiza-lo da melhor forma.

Talvez você ache que tudo o que eu falei seja obvio, mas colocar em prática é outra história. Assim como na starbucks o “Atendimento” diferenciado pode ser a chave do sucesso.

• Demonstrar interesse em atender o cliente
• Se colocar a disposição como alguém que quer ajudar a construir a melhor solução e não apenas construir uma solução qualquer.
• Solicitar a participação do cliente em todas as etapas
• Fazer com que os funcionários vistam a camisa da empresa
• Justificar o valor cobrado por um serviço

São idéias obvias, ou detalhes, que podem fazer uma enorme diferença!